Contener
Mapeo de lo que se está diciendo y dónde, medición del alcance real, congelación de publicaciones programadas y una sola persona autorizada a hablar. Nada se borra sin registrarlo antes.
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Gestión de crisis
cuando el problema ya es público.
Un video que se viraliza, una acusación, una reseña que se multiplica. Contener, responder y reconstruir, con un plan escrito y una sola voz. Antes de que el silencio decida por ti.
El problema real
En una crisis, lo que más daña es la improvisación
Casi ninguna empresa se hunde por el hecho en sí. Se hunde por lo que hace en las primeras horas: borrar comentarios, discutir en público, publicar un comunicado defensivo escrito con rabia, o quedarse callada tanto tiempo que la versión del otro se convierte en la única versión.
Lo primero no es responder. Lo primero es entender qué se está diciendo, dónde, con qué alcance real y quién lo está amplificando. Muchas veces el escándalo que parece enorme está circulando en un solo grupo, y responder públicamente sería regalarle audiencia.
Con esa lectura sobre la mesa se decide: si se habla, quién habla, con qué palabras exactas y por qué canal. Y después viene la parte que nadie recuerda hacer: reconstruir lo que la crisis se llevó.
Situaciones que atendemos
- Reseñas negativas coordinadas o falsas en Google y redes.
- Un contenido sobre tu negocio que se está viralizando.
- Acusaciones públicas de un cliente, un ex empleado o un competidor.
- Errores de servicio que se hicieron visibles.
- Conflictos internos que se filtraron hacia afuera.
- Resultados en buscadores que dañan tu nombre o el de tu empresa.
Protocolo
Contener, responder, reconstruir
Tres fases en este orden. Saltarse la primera es el error que más caro se paga.
Responder
Se decide si corresponde responder en público, en privado o no responder. Si toca hablar, se redacta el mensaje palabra por palabra, se define el canal y se preparan las respuestas a las preguntas incómodas que vendrán después.
Reconstruir
Recuperación de los resultados de búsqueda, contenido que devuelva el foco a lo que haces bien, atención reforzada a los clientes que se quedaron y un protocolo escrito para que la próxima vez no se empiece de cero.
Antes de que pase
La versión barata de todo esto es prevenirla
Un plan de crisis se escribe en frío, en un par de semanas, y evita que alguien tenga que decidir bajo presión a las once de la noche.
Mapa de riesgos
Qué puede salir mal en tu tipo de negocio, con qué probabilidad y qué daño causaría. Se ordena por gravedad.
Manual de respuesta
Quién decide, quién habla, quién avisa y en cuánto tiempo. Con mensajes ya redactados para los escenarios más probables.
Vocería
Preparación de la persona que va a dar la cara: qué decir, qué no, y cómo sostener una entrevista o un directo difícil.
Monitoreo
Alertas sobre menciones de tu marca para enterarte tú primero y no por una llamada de un cliente.
Reputación en buscadores
Trabajo sostenido sobre lo que aparece cuando alguien escribe el nombre de tu empresa en Google.
Simulacro
Un ensayo con el equipo sobre un caso ficticio. Es donde se descubren los huecos del plan, no en la crisis real.
Dudas frecuentes
Sobre crisis y reputación
Tengo una crisis ahora mismo. ¿Qué hago primero?
No borres nada y no respondas en caliente. Toma capturas de todo lo que se está diciendo, con fecha y enlace, y anota quién lo publicó primero. Después escríbenos con esos datos. Esa media hora de registro es la que te va a dar opciones más adelante.
¿Conviene borrar los comentarios negativos?
Casi nunca. Borrar suele convertir un comentario en una captura de pantalla y una acusación de censura. Se ocultan o se eliminan solo insultos, contenido ilegal o mensajes de cuentas claramente coordinadas, y siempre dejando registro previo.
¿Pueden eliminar resultados negativos de Google?
No prometemos borrar nada: eso depende de las políticas de cada plataforma y, en algunos casos, de una vía legal. Lo que sí se puede trabajar es la denuncia de contenido que incumple las normas y la construcción de resultados propios sólidos que desplacen a los negativos con el tiempo.
¿Esto reemplaza a un abogado?
No. Comunicación y estrategia legal son cosas distintas y a veces se pisan. Si el caso tiene implicaciones legales te lo decimos de entrada y coordinamos el mensaje público con tu asesoría jurídica, para que ninguna de las dos partes te deje expuesto.
¿Trabajan con confidencialidad?
Sí. Se firma un acuerdo de confidencialidad antes de que nos cuentes los detalles, y el número de personas que conoce el caso se mantiene al mínimo.
¿Cuánto dura un acompañamiento de crisis?
La fase aguda suele resolverse en días. La reconstrucción de reputación es un trabajo de meses, y se puede tomar por separado una vez que la situación está estabilizada.
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